2016年已经开始，好不容易过年这几天休息，整理了一下15年的心得体会，想和大家一起探讨一下：现在口腔门诊很多医生技术很好，做出来的治疗，修复，正畸也堪称完美。但有的时候感觉和病人的期望值达不到一至。

口腔行业一直被大家单纯的定义为医疗行业，服务的一直是技术。随着时代的进步，社会的发展，人们生活质量的提高的形势下，口腔行业应该有更深的定义。很多人来到口腔门诊治疗不只是单纯的口腔问题，更多的还有因为口腔问题带来的心里上的负担！口腔行业也应该定义的(医疗服务行业)更加准确。

医疗：主要靠我们过硬的医疗技术(解决病人口腔问题)。

服务：主要看医生的态度和沟通技巧(解决患者心里上的负担)。

医疗技术：

谈起医疗技术，现在的医患矛盾真实存在着，患者的期望肯定是疼痛轻，疗程短，花费少。而现在口腔门诊都是一对一的医患服务，医生技术差别很大，病人处理时存在很多的痛苦，特别是不方便就诊的患者，更尖锐的问题就是费用问题。如果医生有条件的情况下尽量给患者提供两种及以上的方案，一种经济行的，一种比较好的供患者选择，根据患者的经历能力去推荐，不能仅只追求利益最大话，一味的利益最大化有些患者当时勉强接受，可经济带来负担这样后面会产生心里负担，很容易流失患者。

医疗服务：

医疗服务应该是包括医生的态度和沟通技巧。

态度：作为一名口腔医生，责任就是为病人解决痛苦，必须对患者同情和尊重，这是口腔医生的义务和责任所在，当病人来到门诊，身心处在一个陌生的环境中，本身存在很大的恐惧中，如果医生在没有和病人完全沟通的情况下直接治疗的话，病人的配合程度会下降，会加大过激和紧张的情绪，从而导致配合度下降，达不到预期的治疗效果。不应该单纯的把病人当病人来看待，应该像朋友或者家人一样，用最通俗的语言和病人交流，用最专业的知识和病人讲解，让病人了解后，对我们医生有基本的信任后在开始治疗，这样配合度会增加，会大大的提高我们的治疗效果。

服务技巧：

1.病人在就诊之前对口腔门诊还有医生并不了解，病人会从医生的衣服，姿势和面部表情来观察一个医生后自我判断，这就是首因效应，作为一名医生一定要注意个人的体态，姿势， 谈吐，穿着。

2.真诚的微笑是沟通的桥梁，消除一切障碍的良方。当病人来就诊时，如果微笑的接待上去的话一定会给病人带来好感，拉进医患之间的距离。

3.善于倾听，由于工作和习惯的原因，很多大夫一接到病人就急于给病人制定治疗方案，不太了解病人的期望值在那，从而流逝病人。只有很好的倾听，了解了对方的期望值在那，激起并了解对方的需求，才能更高的说出自己的方案，达到或高于病人的期望值。

4.善于观察，制定治疗方案时，绝对不能自己一个劲的说，一定要观察病人的面部表情，看着病人的表情变化。眼睛是心灵的窗户，声音是一面镜子。看着病人的眼睛是对病人的尊重，听声音是看病人心里的变化。如果病人能接受治疗方案的话眼睛是不转圈的语言是平稳的。这种情况下可认为病人能接受治疗方案。如果方案高于病人的接受值的话，病人的眼睛会像右上转45度，声掉变低，语速变慢。这个时候方案可能已经超出了病人的接受值！要注意这个方案的可行！

5.进入价格战时一定要很注意，一引入权威效应，用专业知识，产品区别，过人之处，引导对方的态度和行为，正面强化治疗方案，争强对方对方案的好感，如果还不行，就先告诉对方很难办，激情她的挑战欲望，等一会在给她适当的折扣，谈好治疗方案！

6.幽默，幽默是一种润滑剂，他能有效的缓解医生和病人之间的紧张情绪。比如：如果一个牙髓炎患者要求打麻药，但是有些患者麻药效果不好，这里就会产生很多麻烦，病人不相信，医生抄作麻烦，病人问你你怎么说？你可以这样讲，根据医学角度来讲，麻药效果不好的人一般都是脑上皮丘比较厚，脑上皮丘厚的人一般都聪明，你是做什么工作的啊……巧妙的转移话题，聊一会在处理！

7.自我嘲笑，如何运用自我嘲笑来缓解病人压力，如果病人很紧张做完了一相她自己很害怕的治疗，你可以说医生自己做的时候也需要很大的勇气，你真厉害。贬低自己让他们内心膨胀满足他们的心里。一定要学会夸自己的病人！

卡耐基先生说过：人与人的相处能否成功，全看你能不能以同情的心理去体谅和接受他人的观点。以同情的心里站在对方的立场去看待问题，体谅他人的想法就是换位思考。当医生具备过硬的医疗技术，优质的服务态度和技巧，那么工作结果肯定高于患者的期望值，达到物超所值，病人相信医生，也会不断的介绍他们的亲戚朋友来就诊，达到双赢的目的，实现牙医的价值！